सबै ग्राहक असल हुँदैनन् र सबै असल ग्राहक बन्दैनन् । त्यसैले ग्राहकहरूलाई दिइने सेवा र उनीहरूसँगको सम्बन्धलाई सुचारु, सकारात्मक र दीगो बनाउनु हरेक संघ संस्थाका लागि प्रमुख चासो र महत्वको विषय हो । चाहे सेवा–केन्द्रित संघ–संस्थाहरू हुन् वा लाभ–केन्द्रित व्यवसायिक प्रतिष्ठानहरू, ग्राहकहरूसँगको सम्बन्धले संस्थाको दीगो पन, साख वृद्धि र सफलता निर्धारण गर्ने मुख्य आधार हो । राम्रो सम्बन्धले अवसर सृजना गर्छ भने बिग्रिएको सम्बन्धले चुनौतीहरू जन्माउँछ । यस गम्भीर पाठलाई हरेक संस्थाहरूले ध्यान दिन जरुरी छ ।

संस्थाको दीगो सफलताको मूल आधार ग्राहकहरूको सन्तुष्टि र दीर्घकालीन सम्बन्ध हो । केवल नयाँ ग्राहकहरू आकर्षित गरेर मात्र पुग्दैन, संस्थासँग पहिले देखिनै आबद्ध रहेका ग्राहकहरूको सन्तुष्टि र विश्वासलाई निरन्तर कायम गर्न प्रयास गर्नुपर्छ । यदि पुराना ग्राहकहरूको आवश्यकता, समस्या र गुनासोमा ध्यान नदिने हो भने ती ग्राहकहरूले सेवा परित्याग गर्ने सम्भावना उच्च रहन्छ । जसले संस्थाको स्थायित्व र साखमा नकारात्मक असर पार्छ । भनाइ छ एउटा सन्तुष्ट ग्राहकले दशौं नयाँ ग्राहक ल्याउन सहयोग गर्छ भने एउटा असन्तुष्ट ग्राहकले सयौं ग्राहकलाई टाढा पार्न सक्छ ।

धेरैजसो व्यवसायिक क्षेत्रमा ग्राहकलाई भगवान सरह मानिन्छ, तर ती भगवान मानिएका ग्राहकलाई सबै कुरा जानकारी हुँदैन । त्यसैले ग्राहकहरूको जिज्ञासा र गुनासोलाई समयमै सम्बोधन गर्न जरुरी हुन्छ । लघुवित्त संस्थाहरूका लागि ग्राहक नै व्यवसायको मेरुदण्ड हुन् । यी संस्थाहरूको सफलता ग्राहक सदस्यहरूमा निर्भर हुन्छ । योग्य र लक्षित ग्राहक चयन गर्न सक्ने संस्थाले मात्र व्यवसायिक तथा दीगो वित्तीय सेवा प्रदान गर्न सक्छन् । हाल लघुवित्त संस्थाहरूको पहुँच विस्तारसँगै बढ्दो प्रतिस्पर्धाका कारण ग्राहक छनोट प्रक्रिया थप जटिल बन्दै गइरहेको छ । यसले सदस्यता त्यागको दर समेत बढाएको छ । अतः संस्थाको दीगो सफलताका लागि ग्राहक छनोट गर्दा निम्न विषयमा विशेष ध्यान दिनु आवश्यक छ ।

१. उपयुक्त क्षेत्रमा ग्राहक छनोट
ग्राहक सदस्य थप्ने प्रतिस्पर्धामा अन्धाधुन्ध स्थान छनोट गर्नुको सट्टा, शाखा कार्यालयबाट पहुँचयोग्य, यातायात सुविधा भएको, सेवा लिन सहज तथा निगरानी गर्न सकिने स्थानहरूलाई प्राथमिकता दिनुपर्छ । ग्राहकको घरपरिवार, व्यवसाय, परियोजना र आर्थिक अवस्था बुझ्न सकिने र किस्ता असुलीमा कठिनाइ नहुने क्षेत्र छान्दा संस्थाको सेवा प्रभावकारी र दीगो बन्छ । साथै, कम वित्तीय पहुँच भएका क्षेत्रमा ध्यान केन्द्रित गर्दा संस्थाको सामाजिक प्रभाव पनि बढ्छ ।

२. नयाँ ग्राहकको खोजी
धेरै लघुवित्त संस्थाहरूले पहिले नै वित्तीय कारोबारमा संलग्न, सेवा–जानकार र आम्दानीमूलक कार्यमा आवद्ध व्यक्तिहरूलाई प्राथमिकता दिने गरेका छन्, जसले अल्पकालमा लक्ष्य पूर्ति र लगानी विस्तारलाई सहज बनाउँछ तर दीर्घकालमा प्रतिस्पर्धात्मक जटिलता उत्पन्न हुन्छ । तसर्थ दीगो प्रभावका लागि संस्थाले आर्थिक अवसर नपाएका, लघुवित्तबाट अनभिज्ञ तथा गरीब, बेरोजगार सम्भावित ग्राहकहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्नुपर्छ । यस्ता सदस्यको पहिचान तथा छनोटले संस्थाको सामाजिक उत्तरदायित्व समेत पूरा हुन्छ ।

३. ग्राहक छनोटमा विवेकपूर्ण निर्णय
लघुवित्त संस्थाहरूले दीगो सफलता हासिल गर्न ग्राहक सदस्य छनोटमा सावधानीपूर्वक विधिहरू अपनाउन आवश्यक छ । अन्तर्राष्ट्रिय रूपमा प्रयोग भइरहेका पी।डब्लु।आर, पी.आर.ए., आर.आर.ए. जस्ता वैज्ञानिक प्रक्रिया लघुवित्त क्षेत्रमा व्यापक रूपमा स्वीकृत छन् । यस्ता विधिहरू अपनाउँदा ग्राहकको वास्तविक आवश्यकता, जोखिम क्षमता र वित्तीय व्यवहार बुझ्न सहज हुन्छ । विधिपूर्वक चयन गरिएका सदस्यहरूले संस्थाको वित्तीय अनुशासनमा टेवा पु¥याउँछन्, जसले गर्दा खराब कर्जा, समूह विघटन र अन्य नकारात्मक प्रभावहरू न्यूनीकरण गर्न सकिन्छ ।

४. साख सूचना आदानप्रदानको आवश्यकता र अवस्था
लघुवित्त वित्तीय संस्थाहरू नेपाल राष्ट्र बैंकको निर्देशनअनुसार कर्जा सूचना केन्द्र (सीआईबी( मा आबद्ध छन् । तर व्यवहारमा अझै पनि प्रभावकारी रूपमा साख सम्बन्धी सूचना आदानप्रदान प्रणाली पूर्ण रूपमा कार्यान्वयनमा आएको छैन । धेरै साना लघुवित्त संस्थाहरूले सूचना अद्यावधिक नगर्ने, समयमै रिपोर्ट नपठाउने वा आवश्यकता अनुसार सूचनाको पहुँच नपाउने समस्या देखिन्छ । यसका लागि साख सूचना आदानप्रदानको प्रणालीलाई सुदृढ बनाएमा संस्थाहरूले जोखिमयुक्त ग्राहक पहिचान गर्न सक्ने, दोहोरो कर्जाको समस्या न्यूनीकरण हुने र संस्थाको वित्तीय अनुशासन कायम राख्न मद्दत पुग्नेछ ।

५. विकृतिहरूबाट जोगिने उपाय
लघुवित्त क्षेत्रमा कर्जाको समयमै भुक्तानी नगर्ने, कर्जाको दुरुपयोग गर्ने, एउटै व्यक्तिले धेरै संस्थाबाट कर्जा लिने वा अरूको नाममा चलाउने, समूह बैठक नबस्ने तथा सञ्चालनका आधारभूत मापदण्ड नमान्ने जस्ता विकृतिहरू तीव्र रूपमा देखिन थालेका छन् । यस्ता समस्याबाट जोगिन ग्राहक सदस्य छनोटको प्रारम्भिक चरणमै सावधानी अपनाउन अत्यन्त आवश्यक हुन्छ । त्यसका लागि सदस्यको आर्थिक स्रोत, वित्तीय आचरण, साख स्थिति, पारिवारिक पृष्ठभूमि तथा अन्य संस्थासँगको संलग्नता बारे स्पष्ट जानकारी लिनेस समूहको सक्रियता र अनुशासन मूल्याङ्कन गर्ने र आवश्यकता अनुसार अन्य संघ संस्थासँग समन्वय गरी सूचना आदानप्रदान गर्ने अभ्यास अनिवार्य हुनुपर्छ । प्रारम्भमै यस्ता सतर्कता अपनाएमा दीगो, जिम्मेवार र विकृतिरहित लघुवित्त सेवा प्रवाह गर्न सकिन्छ ।

सदस्यता परित्याग र सेवा पहुँचको चुनौती
नेपालका अधिकांश लघुवित्तीय संस्थामा सदस्यता परित्याग एक गम्भीर समस्या बनिरहेको छ, जसले समाजमा लघुवित्तप्रति नकारात्मक धारणा फैलाइरहेको छ । सदस्यहरूले किन सदस्यता त्याग गर्छन् भन्ने विषयमा गम्भीर रूपमा पुनर्विचार र अध्ययन गर्न आवश्यक छ । अर्कोतर्फ, देशका धेरै दुर्गम क्षेत्रमा लघुवित्त सेवा अझै पुगेको छैन, जसले लक्षित वर्गलाई अवसरबाट वञ्चित बनाइरहेको छ । सेवा विस्तार नभएको प्रमुख कारण भनेको ती क्षेत्रमा लगानी गर्दा ढिलो प्रतिफल आउने र नाफाको सम्भावना न्यून हुने भएकाले संस्थाहरू जोखिम लिन नचाहनु हो । यसले लघुवित्तको मूल उद्देश्यमै प्रश्न खडा गरिरहेको छ ।

शहरी क्षेत्रमा सदस्य गुमाउँदै लघुवित्त
लघुवित्त कार्यक्रममा गाउँमा भन्दा शहरी क्षेत्रका सदस्यले संस्थाको सेवा परित्याग गर्ने क्रम बढेको छ । जुन संस्थाका लागि गम्भीर चुनौती हो । सदस्यले संस्था छोड्नु भनेको केवल व्यक्तिगत निर्णय होइन, त्यो उनका परिवार र वरपरका व्यक्तिहरूमा पनि नकारात्मक धारणा फैलिने प्रक्रिया हो । यसले लघुवित्तको दीर्घकालीन भविष्य र सामाजिक स्वीकार्यतामा प्रश्न उठाएको छ । विशेषतः नयाँ पुस्ता लघुवित्तप्रति उत्साहित छैनन्, जसले आगामी दिनमा सदस्यता विस्तार र कार्यक्रमको प्रभावकारितामा असर पार्न सक्छ । त्यसैले लघुवित्त संस्थाहरूले नयाँ पुस्तालाई लक्षित गरी वित्तीय सचेतना, संवाद र नवीन सेवामार्फत विश्वास निर्माण गर्नुपर्ने समय आएको छ ।

ग्राहकहरूले सदस्यता किन त्याग गर्दछन्
लघुवित्त संस्थामा ग्राहकहरूले सदस्यता त्याग गर्नुका पछाडि बहुआयामिक कारणहरूमा अत्यधिक ऋणको दबाब, सेवा प्रवाहमा असन्तुष्टि, किस्ता तिर्ने कठिनाइ, असजिलो सेवा, कर्मचारीको अनपेक्षित व्यवहार, सूचनाको अभाव, अव्यवस्थित बैठक सञ्चालन प्रक्रिया, अनियमित आय वा व्यवसायिक घाटा, सदस्य गुनासो सुनुवाइको अभाव, आदि जस्ता कारणहरू विद्यमान रहेका छन् । यस बाहेक मृत्यु, वसाइँसराइ, वैदेशिक रोजगार, सेवाप्रदायक संस्थाहरूको बीचमा उत्पन्न हुने अस्वस्थ प्रतिस्पर्धा, अन्य बैंक तथा वित्तीय संस्थामा उपलब्ध सरल र प्रविधिमैत्री सेवा आदि विभिन्न कारणहरूले गर्दा ग्राहकहरूले लघुवित्त संस्थाको सेवा त्याग गरेको पाइन्छ । पारिवारिक र सामाजिक प्रभाव पनि एक महत्वपूर्ण पक्ष हो । एक जनाको नकारात्मक अनुभवले पूरै परिवार र समुदायलाई लघुवित्तप्रति निराश बनाउने सम्भावना रहन्छ । यसरी यी विभिन्न कारणहरूले गर्दा लघुवित्त संस्थाहरूबाट सदस्यता परित्यागको दर बढ्दो क्रममा रहेको देखिन्छ ।

सदस्य दोहोरोपनाः लघुवित्तको स्थायित्वमा बढ्दो खतरा
लघुवित्तमा सदस्य दोहोरोपनाको अर्थ कुनै व्यक्तिले एकभन्दा बढी लघुवित्त संस्थामा सदस्यता लिई कर्जा तथा अन्य सेवाहरू लिने अवस्थालाई बुझाउँछ । हाल शहरदेखि गाउँसम्म सबै वित्तीय संस्थाहरूको कार्यक्षेत्र फराकिलो बन्दै जाँदा सदस्यहरू विभिन्न संस्थाबाट कर्जा लिने होडमा लागेका छन् । जसले सदस्यहरूमा कर्जाको भार अत्यधिक बढाउँछ । यसले गर्दा समयमै किस्ता तिर्न नसकिने, बैठकमा समय खर्च हुने, बचत फस्ने, अनुत्पादक खर्च बढ्ने, आर्थिक र सामाजिक बदनामीको जोखिम बढ्ने लगायत गम्भीर समस्या देखा पर्छ । यस्तो अवस्थाले ग्राहकको आर्थिक अनुशासन र संस्थाको वित्तीय अवस्थामा गम्भीर असर पर्छ । सदस्य असन्तुष्टि भई संस्थाबाट सदस्यता परित्याग गरेमा उनीहरूले नकारात्मक सन्देश फैलाउने सम्भावना उच्च रहन्छ । तसर्थ, सदस्य दोहोरोपनाको समस्या पहिचान गरी समयमै नियमन र समाधान गर्नु अत्यावश्यक देखिन्छ ।

लघुवित्त संस्थामा सदस्य त्यागले पार्ने प्रमुख असरहरूः
लघुवित्त संस्थामा तीव्र गतिमा ग्राहकहरूले सदस्यता त्याग गर्दै जानु संस्थाको दीगो विकासका लागि गम्भीर चुनौतीको विषय हो । विशेषतः असन्तुष्ट सदस्यहरूबाट फैलिने नकारात्मक धारणा ले संस्थाको छवि कमजोर पार्न सक्छ र बाँकी सदस्यहरूको मनोबल घटाउँछ । यस्तो अवस्था न्यूनीकरण गर्न संस्थाले समयमै प्रभावकारी संवाद, गुनासो व्यवस्थापन, सदस्य सन्तुष्टि र पारदर्शी सेवामार्फत विश्वास निर्माण गरी सक्रिय पहल गर्न अत्यावश्यक देखिन्छ । सदस्यता त्यागको बढ्दो असरलाई बुँदागत रूपमा उल्लेख गर्न सकिन्छः

१. अनुभवी सदस्यको क्षतिः पुराना सदस्यको बाहिरिनुले संस्थाले अनुभवी र सचेत सदस्य गुमाउँछ, जसले कार्यक्रमको प्रभावकारी कार्यान्वयनमा असर पार्छ ।

२ . कर्जा फिर्ता दरमा गिरावटः विश्वसनीय सदस्यले समयमै किस्ता तिर्ने सम्भावना बढी हुने भएकाले उनीहरू बाहिरिनुले कर्जा पुनः भुक्तानीमा समस्या आउन सक्छ । पुरानो सदस्यको बचत रकम धेरै हुने र ठूलो कर्जा कारोबार गर्ने हुनाले संस्थालाई आर्थिक असर पर्छ ।

३. संस्थाको छविमा असरः असन्तुष्ट सदस्यले समाजमा नकारात्मक सन्देश फैलाउँदा अन्य सदस्यको मनोबल समेत कमजोर हुन सक्छ, जसले संस्थाको प्रतिष्ठा र छविमा हानि पु¥याउँछ ।

४. सदस्य संख्यामा गिरावटः एक जनाले सदस्यता त्यागेपछि अन्य सदस्यहरू पनि त्याग गर्न प्रेरित हुन सक्छन्, जसले सदस्य संख्यामा कमी ल्याउँछ ।

५. सामुदायिक सम्बन्धमा कमजोरीः लघुवित्त कार्यक्रमले स्थानीय स्तरमा बनाएको सामाजिक एकता कमजोर हुन सक्छ, जसले समूहगत वातावरणमा असर पार्छ ।

६. आन्तरिक वातावरणमा असहजताः सदस्य त्यागका कारण समूहभित्रको आपसी विश्वास र सहकार्यमा अविश्वास उत्पन्न हुन सक्छ ।

 ७. संस्थाको दीगो विकासमा असरः स्थायित्वका लागि आवश्यक सदस्यको सहभागिता कमजोर हुँदा संस्थाको दीगो विकास प्रभावित हुन्छ ।

८. सेवा विस्तारमा अवरोधः सदस्य गुम्दा संस्थाले नयाँ कार्यक्रम वा सेवा विस्तार गर्न सक्ने आधार कमजोर बन्छ । कार्यक्रमको मूल लक्ष्य पूरा हुन सक्दैन ।

९. प्रशासनिक लागतमा वृद्धिः सदस्य घट्दा नयाँ सदस्य भर्ना गर्न थप प्रयास र खर्च लाग्ने हुँदा सञ्चालन लागत बढ्छ ।

१०. समाजमा लघुवित्तप्रतिको नकारात्मक दृष्टिकोणः निराश सदस्यको अनुभवले लघुवित्तबारे समाजमा नकारात्मक धारणा विकास हुन सक्छ ।

लघुवित्त संस्थामा सदस्य त्याग समाधानका उपायहरूः
१.सदस्यको क्षमता मूल्याङ्कनः ऋण प्रदान गर्नु अघि सदस्यको आम्दानी, खर्च र व्यवसायको अवस्थाका बारेमा सम्भाव्यता अध्ययन गर्नु पर्छ ।

२. वित्तीय साक्षरता कार्यक्रमः ऋणको सही उपयोग, बचत, बीमा आदि बारे सदस्यहरूलाई जनचेतना अभिवृद्धि गरिनु पर्छ ।

३. समावेशी सेवाः सदस्यहरू प्रति गरिने व्यवहारलाई समयानुकूल बनाउन कर्मचारीहरूलाई उचित तालिम दिनु आवश्यक छ ।

४. ऋण समायोजन नीतिः किस्ता तिर्न गाह्रो भएका सदस्यका लागि ऋण पुनःसंरचना वा समय विस्तारको व्यवस्था गरिनुपर्छ ।

५. सदस्य सन्तुष्टि सर्वेक्षण र गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली विकासः सदस्यको समस्यालाई सुन्ने, बुझ्ने र समाधान गर्ने प्रभावकारी प्रणाली सञ्चालन गर्नुपर्छ ।

६. समयमै सेवा तथा कर्जा उपलब्ध गराउने व्यवस्थाः सदस्यको आवश्यकता अनुसार शीघ्र र सहज सेवाको पहुँच सुनिश्चित गर्नुपर्छ ।

७. कर्मचारी र सदस्यबीच सकारात्मक सम्बन्ध विकासः मैत्रीपूर्ण व्यवहार, नियमित संवाद, जवाफदेहिता र इमानदार सेवा प्रवाहले सदस्यलाई संस्थासँग प्रतिबद्ध बनाउन सहयोग पुग्छ ।

८. सदस्य पहिचान र सम्मान कार्यक्रम सञ्चालनः लामो समयदेखि नियमित र विश्वसनीय सदस्यलाई सम्मान, प्रशंसा वा पुरस्कार दिने परिपाटी विकास गर्नुपर्छ ।

९. आवश्यकताको आधारमा सेवाको विविधीकरणः सबै सदस्यको आवश्यकता एउटै नहुने भएकाले सेवा व्यक्तिगत आवश्यकताअनुसार फरक बनाउनुपर्छ ।

१०. संस्थाको छवि सुधार र विश्वास पुनःस्थापनाः समाजमा संस्थाको सकारात्मक छवि निर्माण गर्न

निष्कर्षः
लघुवित्त संस्थामा सदस्यता त्यागको बढ्दो प्रवृत्तिले संस्थाको स्थायित्व, सेवा प्रभावकारिता र सामाजिक विश्वासमा प्रत्यक्ष असर पारिरहेको छ । यस्तो अवस्थालाई न्यूनीकरण गर्न संस्थाहरूले नीतिगत व्यवस्था तथा सदस्यहरूको आवश्यकता र संवेदनशीलतालाई बुझेर व्यवहारिक रणनीति अवलम्बन गर्न आवश्यक छ । वित्तीय साक्षरता अभिवृद्धि, ऋणको उपयोग क्षमता मूल्याङ्कन, समूह सुदृढीकरण, कर्मचारीहरूको व्यवहारमा सुधार, र अनुगमन तथा संवाद प्रणाली मजबुत बनाउँदै लैजानुपर्छ । संस्थाको दीर्घकालीन सफलता सदस्यहरूको सक्रियता र सन्तुष्टिमा निर्भर रहने भएको हुँदा सदस्यता त्यागको दर घटाउँदै लघुवित्त संस्थाको स्थायित्व र सामाजिक प्रभावकारिता सुनिश्चित गर्न समन्वय, सुधार र नवप्रवर्तन आवश्यक छ । बुझ्नु पर्ने मुख्य कुरा सयौंवटा सही निर्णयले पु¥याउने लाभ भन्दा एउटै खराब निर्णयले पु¥याउने हानि बढी गम्भीर हुन सक्छ । यस मूल मन्त्रलाई सबैले ध्यान पु¥याउन जरुरी छ ।